Poziomy wsparcia informatycznego

Poziomy wsparcia informatycznego

Osbługa informatyczna firm a RODO w małych firmach
Kiedy jest konieczna Osbługa informatyczna firm dla jednostkach administracyjnych?

Wsparcie techniczne to usługa, którą firmy świadczą swoim zarejestrowanym użytkownikom. Tradycyjnie takie wsparcie odbywało się przez telefon, ale dziś jest również dostępne online i poprzez czat. Rodzaj wsparcia informatycznego, które otrzymasz, będzie zależał od Twoich potrzeb. Może być na poziomie Level 1 lub Tier 2. W przypadku poziomu 2 osoba obsługująca Twój problem będzie miała bardziej techniczny charakter niż osoba z poziomu 1.

Wsparcie IT poziomu lub tier 2 wymaga większej wiedzy technicznej

Wsparcie informatyczne poziomu 2 jest świadczone przez techników posiadających rozległą wiedzę na temat oprogramowania i sprzętu używanego przez firmę. Technicy ci zapewniają również wsparcie techniczne i rozwiązywanie problemów na zapleczu. Ich wiedza i doświadczenie są zazwyczaj bardziej dogłębne niż w przypadku wsparcia na poziomie 1, które może być oferowane przez mniej doświadczonych techników.

Technicy wsparcia na poziomie tier-II zazwyczaj posiadają bardziej zaawansowaną wiedzę i są zatrudnieni przez inżynierów i techników posiadających umiejętności rozwiązywania problemów. Są oni zatrudnieni przez firmę lub firmę zewnętrzną i zazwyczaj mają określone specjalizacje. Na tym poziomie mogą również korzystać z zaawansowanych narzędzi diagnostycznych lub wykonywać skomplikowane analizy danych.

Członkowie zespołu wsparcia IT poziomu 2 zajmują się bardziej złożonymi zapytaniami i eskalacją techniczną. Mogą być również odpowiedzialni za obsługę błędów o niższym priorytecie lub podstawowe wskazówki dotyczące produktu. Mogą również zajmować się rozwiązywaniem sporów i rozwiązywaniem problemów. Pomimo wiedzy technicznej, technicy ci mogą mieć mniejszą wiedzę o produkcie.

Jeśli chodzi o poziomy wsparcia, wsparcie poziomu 2 jest bardziej zaawansowane niż poziom 1 i jest droższe niż poziom 1. Termin „wsparcie na poziomie 2” odnosi się do wyższego poziomu wiedzy specjalistycznej i technicznej zespołu pomocy technicznej. Przedstawiciel wsparcia technicznego poziomu drugiego będzie korzystał z narzędzi zdalnego sterowania w celu rozwiązywania złożonych zgłoszeń. Z drugiej strony, wsparcie techniczne poziomu 3 składa się z inżynierów i twórców produktów, którzy są wprowadzani, gdy wymagana jest zmiana projektu. Z kolei pracownicy wsparcia technicznego poziomu 1 są odpowiedzialni za rozwiązywanie podstawowych problemów technicznych.

Wsparcie IT jest kluczowym aspektem działalności biznesowej w dzisiejszych czasach. Chociaż poziom i charakter tych usług może się różnić w zależności od firmy, jest to niezbędne dla ogólnego zdrowia organizacji. W niektórych przypadkach może być nawet korzystne, aby zlecić te usługi firmie zewnętrznej.

Wsparcie IT warstwy 2 jest zazwyczaj bardziej szczegółowe i składa się z bardziej doświadczonych techników. Zazwyczaj specjalizują się w konkretnym produkcie lub technologii. Muszą znać znane rozwiązania problemu i skutecznie komunikować się z użytkownikiem. Powinni również znać zadania wykonywane przez techników L1.

Agenci wsparcia poziomu drugiego bazują na agentach wsparcia pierwszego poziomu. Muszą posiadać rozległą wiedzę na temat narzędzi i programów używanych w branży. Potrzebują również zaplecza technicznego, takiego jak tytuł licencjata w dziedzinie informatyki, telekomunikacji lub inżynierii sieciowej. Większość z tych specjalistów ma również wcześniejsze doświadczenie z serwerami. Ponadto agenci pomocy technicznej drugiego poziomu przechodzą wewnętrzne szkolenia, aby dowiedzieć się więcej o oprogramowaniu i sprzęcie, z którym będą pracować.

Drugi poziom wsparcia skupia się na głównych problemach i wyzwaniach. Technicy ci często mają bogate doświadczenie w firmie i intensywne szkolenia. Pracują nad zgłoszeniami wysłanymi przez techników pierwszego poziomu wsparcia i mogą również rozmawiać z klientem, aby dowiedzieć się więcej o jego problemie.

Wsparcie IT na poziomie 1 wymaga mniejszej wiedzy technicznej

W IT wyróżnia się trzy poziomy wsparcia: Poziom 1, Poziom 2 i Poziom 3. Zazwyczaj technicy IT poziomu 1 obsługują najbardziej podstawowe żądania, podczas gdy technicy poziomu 2 są bardziej zdolni do rozwiązywania problemów pośrednich. Ci ostatni mogą również koordynować naprawę lub wymianę sprzętu. Niezależnie od wybranego poziomu wsparcia, ważne jest, aby zrozumieć oczekiwania klientów.

Na drugim końcu skali, wsparcie IT poziomu 3 wymaga największej wiedzy technicznej. Wśród tych techników są inżynierowie i specjaliści od sieci, a także główni architekci i programiści. Zazwyczaj ich zadaniem jest odtworzenie problemu i dostarczenie rozwiązań w jak najkrótszym czasie. Poziom wiedzy wymagany dla wsparcia IT poziomu 3 zależy od poziomu firmy, w której pracujesz. Może nie być konieczne posiadanie dedykowanego personelu IT, ale nadal ważne jest, aby ktoś z pracowników był zaznajomiony z używanymi produktami.

Wsparcie na poziomie 2 obejmuje pomoc zewnętrznych dostawców i firm, w tym sprzedawców i partnerów biznesowych. Ten poziom wsparcia jest używany, gdy nie można rozwiązać problemu samodzielnie lub gdy rozwiązanie nie jest dostępne w ramach organizacji. Ponadto pracownicy wsparcia technicznego warstwy 3 mogą nie mieć tak dużej wiedzy technicznej jak pracownicy wsparcia IT warstwy 1. Technicy ci mogą również nie być inżynierami ani projektantami produktów. Mogą jednak próbować zduplikować problem i określić jego pierwotną przyczynę. Jeśli nie są w stanie rozwiązać problemu, będą pracować nad udokumentowaniem go z korzyścią dla warstwy 1 i 2.

Pomoc techniczna na poziomie 2 jest bardziej szczegółowa i ma duże doświadczenie. Technicy ci zazwyczaj zajmują się konkretnym produktem i posiadają rozległą wiedzę na jego temat. Ten rodzaj wsparcia jest czasem określany jako wsparcie administracyjne. Pomagają oni technikom poziomu 1, potwierdzając racjonalność problemu i wskazując znane rozwiązania.

Wsparcie IT na poziomie 2 jest bardziej złożone niż poziom 1 i zwykle towarzyszy mu wyższy koszt. Ten poziom wsparcia zazwyczaj wiąże się z bardziej zaawansowaną wiedzą techniczną, ale należy pamiętać, że poziom wsparcia niekoniecznie jest wyższy. Ważne jest, aby zrozumieć swoje poziomy wsparcia technicznego przed zatrudnieniem kogoś. Możesz potrzebować więcej niż jednego rodzaju wsparcia w tym samym czasie i możesz użyć tego, który najlepiej pasuje do Twoich potrzeb.

Wsparcie IT na poziomie 2 wymaga większej wiedzy technicznej

Pracownicy wsparcia IT na tym poziomie zapewniają bardziej dogłębne rozwiązywanie problemów i wsparcie zaplecza. Są również lepiej zaznajomieni ze sprzętem i oprogramowaniem używanym przez firmę. W większości przypadków mogą zajmować się zarówno wsparciem dla serwerów, jak i komputerów stacjonarnych. Umiejętności wymagane od pracowników wsparcia technicznego poziomu 2 zależą od ich doświadczenia i wykształcenia.

Wsparcie techniczne trzeciego poziomu jest świadczone przez inżynierów, programistów komputerowych lub innych ekspertów technicznych. Mogą oni pracować z wewnętrznym zespołem firmy lub zapewniać wsparcie dla produktów, które są zlecane na zewnątrz. Eksperci ci mogą być w stanie rozwiązać poważny problem mający wpływ na kod lub produkcję i przekazać rozwiązanie do poziomów 1 i 2. Wsparcie IT na poziomie 3 jest również dostępne online i może mieć formę podręczników i FAQ.

Wsparcie IT na poziomie 3 jest świadczone przez ekspertów z najwyższym poziomem wiedzy technicznej i szkolenia. Osoby te są często inżynierami, programistami lub architektami. Mają dostęp do najbardziej wrażliwych informacji firmy i mogą zapewnić rozwiązania szerokiego zakresu problemów technicznych. Na tym poziomie technicy wsparcia technicznego próbują wskazać źródło problemu, a następnie eskalować go do wyższych poziomów. Pracownicy ci mogą potrzebować zdalnego dostępu do komputera, aby zdiagnozować i rozwiązać problem.

Technicy wsparcia IT poziomu 2 pracują blisko techników poziomu 1, ale mają głębsze zrozumienie konkretnego produktu. Są wysoko wykwalifikowani i mają duże doświadczenie w rozwiązywaniu problemów. W większości przypadków pracują z oprogramowaniem lub sprzętem firmy i mają dostęp do wszystkich informacji firmowych. Ci technicy mogą nie być inżynierami lub architektami, ale mają doświadczenie w używaniu produktu lub programowania. Ważne jest, aby ci technicy posiadali wiedzę i potrafili rozwiązywać problemy.

Od agentów wsparcia IT poziomu drugiego oczekuje się, że będą bazować na wiedzy, którą zdobyli na pierwszym poziomie. Powinni być wyposażeni w specjalistyczne narzędzia i oprogramowanie oraz mieć duże doświadczenie z komputerami. Agenci wsparcia IT poziomu 2 powinni mieć co najmniej tytuł licencjata w dziedzinie informatyki, telekomunikacji lub inżynierii sieciowej. Stanowisko to może również wymagać pewnego wcześniejszego doświadczenia zawodowego.

Technicy wsparcia informatycznego poziomu 2 zazwyczaj pracują na komputerach stacjonarnych i laptopach. Mogą również dzielić pracę z technikami poziomu 3. Zajmują się oni kwestiami konfiguracji, rozwiązywaniem problemów, instalacją oprogramowania i naprawą sprzętu. Niektóre problemy są eskalowane do poziomu 3, jeśli zespół wsparcia technicznego poziomu 2 nie może rozwiązać problemu.

Wsparcie IT może być proste lub złożone, w zależności od potrzeb biznesowych. Podczas gdy wsparcie IT poziomu 1 może obejmować tylko jednego specjalistę IT, zespół wsparcia IT poziomu 2 będzie w stanie poradzić sobie zarówno z prostymi, jak i skomplikowanymi problemami. Mogą oni pomóc w znalezieniu rozwiązań technicznych przez telefon lub za pośrednictwem poczty elektronicznej. Poziomy wsparcia różnią się między sobą, ale wszystkie opierają się na tym samym systemie.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]